Понимая важность послепродажного обслуживания для роста уровня удовлетворенности клиентов и укрепления позиции на рынке, ООО «Тойота Мотор» представило «Официальный сервис Toyota» как самостоятельный бренд с собственной миссией, слоганом, ценностями и визуализацией. Презентация бренда «Официальный сервис Toyota» широкой общественности состоялась на Московском международном автомобильном салоне-2012.

Слоган «Официального сервиса Toyota» — «Ваша Toyota окружена заботой». Он подчеркивает, что клиентам гарантированы высокое качество обслуживания и внимательное отношение на каждом этапе владения автомобилем. Ценности «Официального сервиса Toyota» для клиентов — уверенность, открытость и комфорт. ООО «Тойота Мотор» и официальные дилеры и уполномоченные партнеры Тойота в России демонстрируют эти ценности клиентам в своей ежедневной работе.

Уверенность Уверенность заключается в сертификации дилерских центров Тойота в России на соответствие стандартам глобальной системы «Тойота Сервис Менеджмент», использовании специального диагностического и ремонтного оборудования и оригинальных запасных частей и аксессуаров Toyota. Все механики и сервисные консультанты дилерских центров проходят обучение в Информационном центре ООО «Тойота Мотор». Ежегодно на базе Информационного центра проходит свыше 150 тренингов и семинаров с участием 1800 сотрудников дилеров. Технический персонал официальных дилеров специализируется на ремонте и ТО автомобилей Toyota, на всех этапах послепродажного обслуживания осуществляется контроль качества ремонта. Проведению работ на высоком уровне способствуют доступ сотрудников дилерских центров к технической документации компании Тойота и тесная связь с дистрибьютором.

Открытость Сотрудники дилерских центров Тойота открыты и готовы ответить на все вопросы, касающиеся обслуживания и эксплуатации автомобилей марки. Для удобства клиентов ООО «Тойота Мотор» разработало информационные брошюры «Техническое обслуживание Вашего автомобиля». Кроме того, у автовладельцев есть возможность лично наблюдать за процессом ремонта автомобиля через обзорное окно или монитор с прямой трансляцией из сервисной зоны. Клиенты могут воспользоваться услугой «Прямая приемка». Преимуществом данной услуги является проведение осмотра автомобиля в специально отведенной зоне с использованием подъемника. Это позволяет провести тщательный осмотр и квалифицированно оценить состояние автомобиля в присутствии клиента. Владелец автомобиля Toyota может получить консультацию специалиста в зоне приемки, что помогает сократить общее время нахождения автомобиля на сервисе. Для демонстрации прозрачности операций многие официальные дилеры и уполномоченные партнеры проводят мероприятия для новых владельцев автомобилей «Добро пожаловать в семью Тойота». В ходе экскурсии по кузовному, слесарному, покрасочному цеху дилерского центра клиенты получают информацию о технологиях и современном оборудовании, которые используются официальными дилерами, а также сведения по эксплуатации и техническому обслуживанию автомобилей Toyota.

Комфорт Все работы у официальных дилеров и уполномоченных партнеров выполняются в оговоренные с клиентом сроки. Услуга «Тойота Экспресс Сервис» обеспечивает всем владельцам автомобилей Toyota в России возможность прохождения регулярного технического обслуживания в течение 1,5 часов по цене обычного ТО. В распоряжении гостей дилерских центров Тойота в России — удобная парковка, кафе, клиентская зона с возможностью доступа к сети Интернет, детский уголок. Для обеспечения максимального комфорта многие дилеры Тойота предоставляют клиентам трансфер до метро или остановки общественного транспорта.

Управляющий директор ООО «Тойота Мотор» по обслуживанию клиентов и исследованию потребительского рынка Ёситака Накамура отметил: «Вывод бренда официального сервиса уникален для российского рынка. Инициатива основана на глобальной философии обслуживания клиентов компании и успешном опыте продвижения „Официального сервиса Toyota“ в других странах мира, например, в Индии, ЮАР. Философия обслуживания клиентов Toyota подразумевает заботу о них и точность операций, что на выходе гарантирует доверие и удержание клиентской базы».