Больше, чем импортер: 15 лет работы Тойота в России
|
• В 2017 году ООО «Тойота Мотор» отмечает 15-летие своей деятельности в России. • За время своего развития на российском рынке компания прошла путь от небольшого импортера автомобилей до японской автокомпании № 11 в России. • С момента основания в апреле 2002 года ООО «Тойота Мотор» реализует на российском рынке стратегию «Лучшие автомобили с лучшим сервисом в лучшей дилерской сети». • Уникальные модельные ряды брендов Toyota и Lexus для российских клиентов включают автомобили, представленные на рынках Европы, Азии и Северной Америки. • Локализация моделей-бестселлеров Toyota Camry и RAV4 в России позволила впервые на рынке предложить покупателям специальных серий полный пакет сервисов Яндекс, включая навигацию с отображением пробок в реальном времени. • Непрерывное повышение качества услуг, предоставляемых дилерской сетью, базируется на основополагающем принципе «Клиент на первом месте». В 2017 году ООО «Тойота Мотор» отмечает 15 лет работы на российском рынке. Начав свою деятельность в качестве официального импортера автомобилей Toyota и Lexus в 2002 году, в 2017-й «Тойота Мотор» входит в статусе японской автокомпании № 1 в России. 1. Бизнес-результаты компании Тойота за 15 лет За период с 2002 по 2016 год официальные дилеры Тойота и Лексус реализовали в России 1 673 749 автомобилей. Совокупные годовые продажи двух брендов выросли за этот период почти в 14 раз: с 8 600 автомобилей в 2002 году до 118 700 единиц в 2016-м. Рекорд продаж компании на российском рынке был зафиксирован в 2008 году и составил 204 761 автомобиль Toyota и Lexus. Одновременно с объемами продаж непрерывно росла рыночная доля компании. С 2002 по 2016 год этот показатель увеличился в 10 раз: с 0,8% до рекордных 8,3%. С 2002 по 2016 год было реализовано 1 499 097 автомобилей марки Toyota. На протяжении нескольких лет подряд бренд уверенно лидирует среди всех японских автобрендов в России3. В 2016 году Toyota была признана «Автомобилем мечты» по итогам исследования «ГФК-Русь», дочернего предприятия крупнейшего в Европе исследовательского холдинга, что подчеркивает высочайшую лояльность российских клиентов. 174 652 автомобиля Lexus было продано с 2002 по 2016 год. По итогам продаж 2016 года Lexus поднялся на 3-ю строчку рейтинга премиальных брендов с наибольшими объемами продаж. В мировом масштабе российский рынок стал 4-м по величине с точки зрения объема продаж автомобилей Lexus. В стремлении предоставить клиентам бренда лучший сервис в максимальной доступности дилерская сеть Тойота и Лексус за 15 лет значительно расширилась. С 2002 года по настоящий момент количество официальных дилеров Тойота и Лексус в России увеличилось с 11-ти до 154-х, покрывая Россию от самой западной точки в Калининграде до ее восточных регионов, включая Сахалин. Вслед за ростом объема продаж и количества предоставляемых услуг, а также со стартом локального производства рос и штат: с 25 человек в момент начала деятельности до 2 860 сотрудников в 2017 году.
Стратегия развития компании ООО «Тойота Мотор» на российском рынке с момента основания звучит так: «Лучшие автомобили с лучшим сервисом в лучшей дилерской сети». Простое и лаконичное определение требует от компании и ее сотрудников непрерывного развития, направленного на максимальную удовлетворенность клиентов как автомобилем, так и сопутствующими услугами на протяжении всего срока эксплуатации. 2.1 Уникальный модельный ряд Линейка автомобилей Toyota и Lexus уникальна и разработана для российских клиентов с использованием модельного ряда Европы, Азии и Северной Америки. В настоящий момент на рынке в России представлены 10 моделей Toyota и 9 моделей Lexus. Все автомобили, предлагаемые официальными дилерами, специально адаптированы к сложным дорожным и климатическим условиям России. Для максимального удовлетворения спроса российских клиентов ООО «Тойота Мотор» запустила в России производство двух ключевых бестселлеров бренда Toyota: Camry и RAV4. За 10 лет на заводе в Санкт-Петербурге было произведено более 217 000 Toyota Camry, с момента локализации RAV4 в августе 2016 — более 17 000 кроссоверов. Важное направление развития модельного ряда Toyota — вывод на рынок уникальных комплектаций, созданных специально для российских клиентов. Так, в 2016 году появились сразу две специальные серии локальных моделей — Camry Exсlusive и Toyota RAV4 Exclusive с полным интегрированным пакетом сервисов Яндекс, в том числе Яндекс.Навигатор. «За 15 лет Тойота прошла долгий путь от небольшой компании-импортера до одного из ведущих игроков на российском рынке, предлагающих уникальные бизнес-решения. Мы продали более 1,6 миллионов автомобилей в России, и я хотел бы выразить искреннюю благодарность нашим клиентам за их лояльность и дилерам за их усилия. Накопленные за пятнадцать лет знания о предпочтениях российских клиентов и особый подход Тойота к ведению бизнеса с использованием цикла PDCA позволит компании и в дальнейшем предлагать лучшие автомобили и лучший сервис в России», — отметил президент ООО «Тойота Мотор» Хидэнори Одзаки. 2.2 Лучший сервис для клиентов дилерской сети Тойота и Лексус в России На протяжении 15 лет ООО «Тойота Мотор» неизменно следует принципу «Клиент на первом месте». Компания предлагает широкий спектр дополнительных программ для максимального удобства и выгоды клиента как в момент приобретения, так и в процессе владения автомобилями Toyota или Lexus. Кредитные программы Кредитные программы АО «Тойота Банк» позволяют приобретать автомобили Toyota и Lexus на максимально привлекательных условиях. С момента основания Тойота Банка в 2007 году 183 756 новых автомобилей компании были приобретены в кредит, а в 2016 году каждый пятый автомобиль Тойота был реализован с привлечением продуктов Тойота Банка (25 625 единиц). Программы страхования С 2015 года предлагаются программы страхования, разработанные специально для автомобилей Toyota и Lexus. В рамках страхового обслуживания клиентам доступны удобное урегулирование убытков и ремонт автомобиля в официальном дилерском центре, быстрое утверждение ремонтных работ по специальной процедуре и другие услуги. Кроме того, заключение договора страхования с одновременным использованием заемных средств Тойота Банка позволяет клиенту увеличивать выгоду при приобретении определенных моделей. С момента запуска программ ежемесячный объем реализованных полисов КАСКО вырос с 300 до 2 836 единиц. Интернет-шоурум В сентябре 2016 года Тойота запустила в России интернет-шоурум AutoSelect.ru — удобный и надежный сервис выбора подержанных автомобилей Toyota и Lexus, а также других марок, представленных в официальных дилерских центрах Тойота и Лексус. Интернет-шоурум сделал процесс покупки автомобиля с пробегом абсолютно прозрачным, безопасным, быстрым и удобным для клиента. Все модели, представленные на сайте, подготовлены к продаже профессионалами авторизованных дилеров в соответствии со стандартами Лаборатории чистоты Toyota и Lexus. Современные онлайн-сервисы На официальных сайтах Toyota, Lexus и дилерских центров клиентам доступны современные онлайн-сервисы, позволяющие предварительно рассчитать стоимость автомобиля и сумму скидки в зависимости от условий покупки, вычислить кредитные и страховые платежи, подать заявку на оценку автомобиля с пробегом для последующей сдачи в trade-in или записаться на тест-драйв. Для максимального удобства клиентам предлагается консолидированная онлайн-заявка, позволяющая не вносить повторно повторяющиеся данные. Сервисная программа «Пакетное ТО» Для еще более выгодного владения автомобилем Toyota в октябре 2016 года ООО «Тойота Мотор» запустила новую программу «Пакетное ТО». Сервисный контракт, заключаемый в рамках программы с дилером Тойота, включает в себя несколько предстоящих технических обслуживаний автомобиля, стоимость которых фиксируется на момент подписания вне зависимости от возможного роста цен на работы и запасные части. Сервисный контракт доступен для покупателей новых автомобилей Toyota и владельцев автомобилей с пробегом. Программа «Помощь на дороге» С декабря 2015 года в России действует программа «Помощь на дороге». В нее входит пакет сервисов, который обеспечивает клиентам Toyota премиальный уровень безопасности и комфорта в случае непредвиденной ситуации, препятствующей использованию автомобиля. Пакет включает как хорошо известные на рынке базовые услуги, так и уникальные для российского рынка сервисы: «трезвый водитель» и выезд аварийного комиссара в случае дорожно- транспортного происшествия. Программа может быть доступна при покупке нового автомобиля4 или активироваться при сервисном обслуживании. Программа «Гибрид-контроль» Программа проверки состояния гибридной силовой установки разработана для владельцев гибридных модификаций Lexus, находящихся в эксплуатации до 10 лет с момента выдачи автомобиля первому владельцу, вне зависимости от текущего пробега. Успешное прохождение проверки «Гибрид-контроль» гарантирует безупречное техническое состояние и максимальную эффективность работы гибридной системы для спокойной и уверенной эксплуатации автомобиля. Повышение квалификации специалистов Тойота уделяет особое внимание повышению квалификации специалистов, вовлеченных в процесс обслуживания клиентов. С момента основания в России компания выстроила уникальную систему подготовки высококвалифицированных кадров, включающую обязательные многоуровневые программы для всех специалистов, работающих в дилерских центрах Тойота и Лексус. С 2002 года было проведено 1 568 различных профессиональных курсов для 15 276 специалистов. На данный момент обучены и сертифицированы 91% механиков, 88% сервисных консультантов и 84% специалистов по кузовному ремонту Тойота и Лексус. Комплексные программы развития послепродажного обслуживания Предлагая лучшие автомобили, Тойота стремится обеспечить для них лучшее послепродажное обслуживание в соответствии с высочайшими стандартами компании. Для этого в России были запущены комплексные программы Тойота и Лексус Сервис Менеджмент, в рамках которых дилерские центры проходят многоуровневую проверку, после чего более эффективно выстраивают обслуживание клиентов. В результате оптимизируются дилерские производственные процессы, повышается качество услуг и сокращается время, потраченное клиентом на посещение дилерского центра. Тойота и Лексус Сервис Менеджмент распространяется на всю дилерскую сеть компании. В настоящий момент по программам сертифицированы 86% дилеров Тойота и 53% дилеров Лексус. Клиентские службы в дилерской сети В 2006 году ООО «Тойота Мотор» внедрило стандарт обязательной организации клиентской службы в дилерской сети Тойота и Лексус. В настоящее время в каждом дилерском центре есть отдел по работе с клиентами, специалисты которого помогают урегулировать любые вопросы как во время, так и после визита. С 2007 года Тойота проводит регулярные исследования уровня удовлетворенности клиентов качеством сервиса в дилерской сети. За последние 10 лет индекс удовлетворенности увеличился на 19,7%, достигнув 93% в области сервисного обслуживания, и на 18,6% до 85% в области продаж.
|
